Catálogo de Requisitos Ágeis
1. Versões
| Data | Versão | Descrição | Responsáveis |
|---|---|---|---|
| 06/05/2025 | 0.1 | Criação do documento | Maelton Lima dos Santos |
| 06/05/2025 | 0.2 | Descreve requisitos | Maelton Lima dos Santos |
| 06/05/2025 | 0.3 | Adiciona histórias 7 a 16 | Maelton Lima dos Santos |
| 06/06/2025 | 0.5 | Adiciona história US017 | Maelton Lima dos Santos |
2. Personas
| ID | Persona | Descrição |
|---|---|---|
| ADM | Administrador | Gerencia configurações, usuários, artigos e parâmetros do sistema. |
| SUP | Supervisor | Acompanha chamados da equipe, reatribui e aprova artigos da base de conhecimento. |
| ATD | Atendente | Recebe e resolve chamados; pode sugerir conteúdos para a base. |
| CLI | Solicitante | Cliente que abre chamados e consulta seu status. |
| VIS | Visitante | Usuário sem login que pode consultar a base pública de conhecimento (se permitido). |
3. Histórias de Usuário (Requisitos Funcionais)
3.1 Overview das Histórias de Usuário (Ordenadas por Execução)
| ID | Título | Descrição | Dependência |
|---|---|---|---|
| US001 | Abertura de chamado técnico | Permitir que o solicitante crie chamados com anexos e tipo definido. | RT001 |
| US003 | Consulta de status do chamado | Exibir o andamento, histórico e anexos de um chamado. | US001 |
| US002 | Atribuição automática de chamado | Distribuir chamados automaticamente para técnicos com menor carga. | US001 |
| US004 | Sugestão automática da base de conhecimento | Sugerir artigos da base ao abrir chamado conforme palavras-chave. | US001, RT004 |
| US005 | Registro de autoatendimento como chamado | Gerar automaticamente um chamado ao consultar artigo da base de conhecimento. | US004 |
| US006 | Controle de tempo por atendimento | Permitir que o técnico registre o tempo gasto em cada atendimento. | US002 |
| US007 | Cadastro de produtos e serviços | Permitir que o administrador gerencie o catálogo de produtos e serviços. | - |
| US008 | Cadastro de pessoas físicas e jurídicas | Permitir que o administrador registre clientes e empresas no sistema. | - |
| US009 | Cadastro de usuários do sistema | Permitir que o administrador crie e edite acessos dos usuários. | RT001 |
| US010 | Visualizar produtos e serviços vinculados | Permitir que o cliente veja os produtos/serviços que tem acesso. | US007, US008 |
| US011 | Notificações por e-mail | Enviar notificações sobre atualizações dos chamados aos usuários. | US001 |
| US012 | Avaliação de atendimento | Permitir que o cliente avalie o atendimento após encerramento. | US003 |
| US013 | Visualização de dashboards | Apresentar indicadores e relatórios para monitoramento de desempenho. | US006 |
| US014 | Gerenciar base de conhecimento | Permitir que perfis autorizados criem e mantenham artigos técnicos. | US004 |
| US015 | Gerenciamento de contratos de serviço | Permitir controle de escopo de atendimento por contrato. | US007, US008 |
| US016 | Visualização de SLA dos chamados | Exibir o SLA de cada chamado no detalhe para clientes e supervisores. | US003 |
| US017 | Geração e download de relatórios gerenciais | Permitir geração e exportação de relatórios filtráveis em PDF e Excel. | US013, RT006 |
3.2 Histórias de Usuário Detalhadas (Ordenadas por ID)
ID: US001
Título: Abertura de chamado técnico
Persona: CLI
História:
Como solicitante, quero abrir um chamado descrevendo meu problema, para receber suporte técnico.
Critérios de Aceitação:
- Deve permitir seleção do tipo de chamado (Incidente, Dúvida, etc.)
- Deve permitir adicionar anexos (.pdf, .docx, .jpg, etc.)
- Deve notificar o solicitante e o técnico automaticamente após a abertura
Prioridade: Alta
Dificuldade: Média
Dependência: RT001
ID: US002
Título: Atribuição automática de chamado
Persona: SUP
História:
Como sistema, quero atribuir chamados automaticamente ao técnico com menor carga, para balancear a distribuição de trabalho.
Critérios de Aceitação:
- Deve considerar apenas técnicos ativos e habilitados
- Em caso de empate, deve atribuir de forma aleatória
- Supervisores podem reatribuir manualmente
Prioridade: Alta
Dificuldade: Alta
Dependência: US001
ID: US003
Título: Consulta de status do chamado
Persona: CLI
História:
Como solicitante, quero consultar o status do meu chamado, para acompanhar seu progresso.
Critérios de Aceitação:
- Deve exibir status atual (Ex: Em andamento, Aguardando cliente)
- Deve mostrar histórico de interações
- Deve permitir visualização de anexos trocados
Prioridade: Alta
Dificuldade: Baixa
Dependência: US001
ID: US004
Título: Sugestão automática da base de conhecimento
Persona: CLI
História:
Como solicitante, quero receber sugestões de artigos ao abrir um chamado, para tentar resolver por conta própria.
Critérios de Aceitação:
- Sugestões com base em palavras-chave digitadas
- Artigos ordenados por relevância e avaliação de utilidade
- Permite avaliar se o artigo ajudou
Prioridade: Alta
Dificuldade: Alta
Dependência: US001, RT004
ID: US005
Título: Registro de autoatendimento como chamado
Persona: CLI
História:
Como sistema, quero registrar acessos à base de conhecimento como chamados do tipo Autoatendimento, para manter controle das interações.
Critérios de Aceitação:
- Chamado gerado automaticamente com status "Em Consulta"
- Se resolvido, marcado como "Resolvido – Autoatendimento"
- Se não resolvido, pode ser convertido em chamado técnico
Prioridade: Média
Dificuldade: Média
Dependência: US004
ID: US006
Título: Controle de tempo por atendimento
Persona: ATD
História:
Como técnico, quero iniciar, pausar e finalizar um cronômetro durante o atendimento, para registrar o tempo gasto.
Critérios de Aceitação:
- Deve exibir tempo por interação e tempo total do chamado
- Deve permitir retomar o cronômetro
- Deve exportar dados para relatórios
Prioridade: Alta
Dificuldade: Alta
Dependência: US002
ID: US007
Título: Cadastro de produtos e serviços
Persona: ADM
História:
Como administrador, quero cadastrar produtos e serviços oferecidos pela empresa, para que possam ser vinculados aos chamados e contratos.
Critérios de Aceitação:
- Deve permitir criação, edição e exclusão de produtos/serviços
- Deve permitir ativar/desativar itens sem removê-los do histórico
- Itens devem poder ser associados a contratos e chamados
Prioridade: Alta
Dificuldade: Média
Dependência: -
ID: US008
Título: Cadastro de pessoas físicas e jurídicas
Persona: ADM
História:
Como administrador, quero cadastrar pessoas físicas e jurídicas, para gerenciar clientes/colaboradores.
Critérios de Aceitação:
- Deve diferenciar cadastro de PF e PJ
- Deve permitir associar pessoas a contratos e produtos
- Deve validar CPF/CNPJ
Prioridade: Alta
Dificuldade: Média
Dependência: -
ID: US009
Título: Cadastro de usuários do sistema
Persona: ADM
História:
Como administrador, quero cadastrar e configurar os usuários que acessam o sistema, para controlar os perfis e permissões.
Critérios de Aceitação:
- Deve permitir definir perfil de acesso (ADM, SUP, ATD, CLI)
- Deve enviar convite com link de ativação
- Deve permitir desativar usuários sem excluí-los
Prioridade: Alta
Dificuldade: Média
Dependência: RT001
ID: US010
Título: Visualizar produtos e serviços vinculados
Persona: CLI
História:
Como cliente, quero visualizar os produtos e serviços contratados, para acompanhar quais itens estão cobertos pelo suporte.
Critérios de Aceitação:
- Deve exibir nome, categoria e status do produto
- Deve listar contratos vinculados e tipos de chamados cobertos
Prioridade: Média
Dificuldade: Baixa
Dependência: US007, US008
ID: US011
Título: Notificações por e-mail
Persona: CLI, ATD
História:
Como usuário, quero receber notificações por e-mail quando o status do chamado for alterado, para me manter informado.
Critérios de Aceitação:
- Deve enviar e-mail ao abrir, atualizar ou encerrar chamados
- Deve permitir configurar preferências de notificação
Prioridade: Alta
Dificuldade: Média
Dependência: US001
ID: US012
Título: Avaliação de atendimento
Persona: CLI
História:
Como cliente, quero avaliar o atendimento recebido, para que a empresa possa melhorar seus serviços.
Critérios de Aceitação:
- Deve solicitar avaliação ao encerrar chamado
- Deve permitir nota de 1 a 5 estrelas e comentário opcional
- Avaliações devem ser visíveis para supervisores
Prioridade: Alta
Dificuldade: Média
Dependência: US003
ID: US013
Título: Visualização de dashboards
Persona: SUP
História:
Como supervisor, quero visualizar dashboards com indicadores de atendimento, para acompanhar o desempenho da equipe.
Critérios de Aceitação:
- Deve exibir chamados por status, tempo médio, SLA, etc.
- Deve permitir filtros por período, técnico e cliente
Prioridade: Alta
Dificuldade: Alta
Dependência: US006
ID: US014
Título: Gerenciar base de conhecimento
Persona: SUP, ATD
História:
Como atendente ou supervisor, quero criar e manter artigos na base de conhecimento, para auxiliar nos atendimentos.
Critérios de Aceitação:
- Deve permitir criar, editar, publicar e desativar artigos
- Deve permitir avaliação dos artigos pelos leitores
- Artigos devem ter categorias e palavras-chave
Prioridade: Alta
Dificuldade: Alta
Dependência: US004
ID: US015
Título: Gerenciamento de contratos de serviço
Persona: ADM
História:
Como administrador, quero cadastrar e controlar contratos de serviço por cliente, para que o sistema saiba quais tipos de chamados e SLAs estão cobertos.
Critérios de Aceitação:
- Permitir associar contratos a produtos e clientes
- Definir tipos de chamados permitidos e SLAs vinculados
- Impedir abertura de chamados fora do escopo (ou alertar)
Prioridade: Alta
Dificuldade: Alta
Dependência: US007, US008
ID: US016
Título: Visualização de SLA dos chamados
Persona: CLI, SUP
História:
Como cliente ou supervisor, quero visualizar o SLA definido para cada chamado, para acompanhar se o atendimento está dentro do prazo acordado.
Critérios de Aceitação:
- Mostrar tipo de SLA (Padrão, Crítico etc.) no detalhe do chamado
- Mostrar tempo restante e violado (se aplicável)
- Destaque visual para status que ultrapassaram o SLA
Prioridade: Alta
Dificuldade: Média
Dependência: US003
ID: US017
Título: Geração e download de relatórios gerenciais
Persona: SUP, ADM
História:
Como supervisor ou administrador, quero gerar e baixar relatórios gerenciais em PDF ou Excel, para analisar o desempenho dos atendimentos e tomar decisões estratégicas.
Critérios de Aceitação:
- Deve permitir seleção de período, tipo de chamado, cliente e técnico
- Deve oferecer opção de download em PDF e Excel
- Relatórios devem refletir os mesmos dados visualizados nos dashboards
- Apenas usuários com perfil SUP ou ADM podem acessar essa função
Prioridade: Alta
Dificuldade: Média
Dependência: US013, RT006
4. Requisitos Técnicos (Requisitos Não-Funcionais)
4.1 Overview dos Requisitos Técnicos (Ordenados por Execução)
| ID | Descrição | Prioridade | Dependência | Dificuldade |
|---|---|---|---|---|
| RT001 | Utilizar autenticação por email/senha com 2FA | Alta | - | Alta |
| RT005 | Compatibilidade com navegadores modernos | Alta | - | Baixa |
| RT004 | API REST para integração com sistemas externos | Alta | RT001 | Alta |
| RT003 | Logs de auditoria de ações críticas | Alta | RT001 | Média |
| RT006 | Exportação de relatórios em PDF e Excel | Alta | US006 | Média |
| RT002 | Backup diário com retenção de 30 dias | Média | - | Baixa |
4.2 Requisitos Técnicos Detalhados (Ordenados por ID)
ID: RT001
Título: Autenticação com 2FA
Descrição:
Implementar autenticação por email e senha com verificação em dois fatores (2FA) para garantir segurança no acesso ao sistema.
Prioridade: Alta
Dificuldade: Alta
Dependência: -
ID: RT002
Título: Backup automático
Descrição:
Executar rotinas de backup diariamente com retenção mínima de 30 dias para prevenção de perdas.
Prioridade: Média
Dificuldade: Baixa
Dependência: -
ID: RT003
Título: Logs de auditoria de ações críticas
Descrição:
Registrar atividades relevantes no sistema para rastreabilidade e segurança, como logins, alterações e exclusões.
Prioridade: Alta
Dificuldade: Média
Dependência: RT001
ID: RT004
Título: Integração via API REST
Descrição:
Disponibilizar e consumir APIs RESTful para integração com sistemas externos (ex: ERP, CRM).
Prioridade: Alta
Dificuldade: Alta
Dependência: RT001
ID: RT005
Título: Compatibilidade com navegadores modernos
Descrição:
O sistema deve funcionar de forma consistente nos principais navegadores (Chrome, Firefox, Edge e Safari).
Prioridade: Alta
Dificuldade: Baixa
Dependência: -
ID: RT006
Título: Exportação de relatórios em PDF e Excel
Descrição:
Gerar relatórios customizáveis e exportá-los em PDF e/ou Excel para análise externa.
Prioridade: Alta
Dificuldade: Média
Dependência: US006
5. Backlog do Produto (Ordenado por Execução)
| ID | Título | Tipo | Prioridade | Dependência | Dificuldade |
|---|---|---|---|---|---|
| RT001 | Autenticação com 2FA | Técnico | Alta | - | Alta |
| RT005 | Compatibilidade com navegadores modernos | Técnico | Alta | - | Baixa |
| US001 | Abertura de chamado técnico | Funcional | Alta | RT001 | Média |
| US003 | Consulta de status do chamado | Funcional | Alta | US001 | Baixa |
| US002 | Atribuição automática de chamado | Funcional | Alta | US001 | Alta |
| US004 | Sugestão automática da base de conhecimento | Funcional | Alta | US001, RT004 | Alta |
| US005 | Registro de autoatendimento como chamado | Funcional | Média | US004 | Média |
| US006 | Controle de tempo por atendimento | Funcional | Alta | US002 | Alta |
| RT004 | Integração via API REST | Técnico | Alta | RT001 | Alta |
| RT003 | Logs de auditoria de ações críticas | Técnico | Alta | RT001 | Média |
| RT006 | Exportação de relatórios em PDF e Excel | Técnico | Alta | US006 | Média |
| US007 | Cadastro de produtos e serviços | Funcional | Alta | - | Média |
| US008 | Cadastro de pessoas físicas e jurídicas | Funcional | Alta | - | Média |
| US009 | Cadastro de usuários do sistema | Funcional | Alta | RT001 | Média |
| US010 | Visualizar produtos e serviços vinculados | Funcional | Média | US007, US008 | Baixa |
| US011 | Notificações por e-mail | Funcional | Alta | US001 | Média |
| US012 | Avaliação de atendimento | Funcional | Alta | US003 | Média |
| US013 | Visualização de dashboards | Funcional | Alta | US006 | Alta |
| US014 | Gerenciar base de conhecimento | Funcional | Alta | US004 | Alta |
| US015 | Gerenciamento de contratos de serviço | Funcional | Alta | US007, US008 | Alta |
| US016 | Visualização de SLA dos chamados | Funcional | Alta | US003 | Média |
| US017 | Geração e download de relatórios gerenciais | Funcional | Alta | US013, RT006 | Média |
| RT002 | Backup automático | Técnico | Média | - | Baixa |
6. Critérios Gerais de Aceitação
- Todas as histórias devem ter critérios de aceitação objetivos e testáveis.
- As funcionalidades devem ser pequenas o suficiente para serem desenvolvidas em 1 sprint.
- Deve haver ao menos 80% de cobertura de testes automatizados.
- O sistema deve passar por validação em ambiente de homologação com a BRISA.
- Documentação técnica e manual do usuário devem ser entregues junto com o produto final.